Customer Experience: el nuevo mandato de los CIO

La Experiencia del Cliente (CX) se ha convertido en un factor clave para el éxito de la empresa, y los CIO están repensando las operaciones y la cultura organizacional para garantizar que los clientes permanezcan enfocados en todo lo que hace TI.

Un cambio radical a las operaciones digitales significa que el CIO ahora toca componentes más críticos de un negocio, y su impacto se extiende hasta CX. Con más personas que adoptan productos o servicios digitales primero, los CIO pueden generar un impacto positivo en CX.

Las empresas incorporan cada vez más al CIO antes en los proyectos, una señal de que los ejecutivos agregan más aspectos de CX a su función.

La construcción de una cultura de capacidad de respuesta a CX puede comenzar internamente.

Los CIO pueden proporcionar información interna sobre las tecnologías que pueden mejorar la CX, dijo Don Scheibenreif, analista vicepresidente distinguido de Gartner.

Los líderes pueden ayudar a respaldar las plataformas que administran los datos de los clientes o mejorar las interacciones con los clientes a través de la automatización de procesos robóticos, por ejemplo.

Las mejoras en los procesos deben provenir directamente de las personas que interactúan con el sitio web o la aplicación de una empresa. La exposición a lo que atraviesan los clientes cuando interactúan con los sistemas de la empresa puede conducir a un cambio significativo.

La forma ideal de influir en CX desde el asiento del CIO es «comenzar con CX y trabajar hacia atrás»

TI centrada en el cliente

Múltiples estudios muestran que las organizaciones compiten cada vez más para brindar experiencias positivas que las puedan diferenciar de otras. Eso, a su vez, ha ejercido presión sobre los CIO para que entreguen la tecnología necesaria para impulsar interacciones que realmente cumplan con las expectativas del cliente.

“CX es el nuevo imperativo empresarial”, señala Joe Murray, director digital de América del Norte en Thoughtworks, una consultora de tecnología. “Dado que cada vez más experiencias de clientes son experiencias digitales, los CIO deben desarrollar su [director de producto] interno para tener éxito. Las empresas que realmente cambian toda su mentalidad y modelo operativo en torno a brindar una experiencia de cliente diferenciada y de marca están [logrando] los niveles más altos de valor de marca en sus mercados y, como resultado, disfrutan de un valor para los accionistas mucho más alto que el S&P”.

CX, un mandato del CIO

El ámbito del CIO sobre CX es una señal de un cambio más amplio. El CIO ha agregado progresivamente más partes de la organización a su alcance a medida que las operaciones se digitalizaron.

«Apoyar el CX tiene un impacto directo en los resultados comerciales, que es lo que hemos estado aconsejando a los CIO durante años«, dijo Scheibenreif. «Cuando [los CIO son] capaces de conectar lo que hacen con ese tipo de resultado comercial, entonces es cuando su influencia en la organización aumenta«.

Ese cambio solo se está acelerando a medida que más procesos se vuelven asistidos por tecnología y, para 2025, Gartner espera que uno de cada 10 líderes tecnológicos se desempeñe como líder de facto de CX para su organización.

Las empresas con una mejor comprensión de la intersección de la tecnología y CX verán mejores resultados comerciales, espera la empresa. Para 2024, las empresas con equipos de TI que entienden las necesidades de los clientes superarán las métricas de CX de otras organizaciones en un 20 %, según las proyecciones de Gartner.

También existe un vínculo entre la CX y la compra de TI, lo que puede resultar beneficioso para los proveedores de tecnología.

Más de dos de cada cinco CIO dicen que mejorar la CX es una de las iniciativas comerciales más influyentes cuando se trata de impulsar las inversiones en TI en sus empresas, según el informe State of the CIO de IDG .

Principales desafíos de CX para los CIO

El imperativo de la experiencia del cliente es relativamente nuevo para muchos CIO, quienes en los últimos años habían priorizado la disponibilidad de tecnología, las ganancias de eficiencia y la modernización de la infraestructura.

Esos requisitos siguen siendo vitales, dicen los CIO y los consultores ejecutivos. Pero los líderes de TI ahora deben centrarse en aprovechar todos esos elementos anteriores (disponibilidad, eficiencia, infraestructura moderna) para crear las experiencias que buscan los clientes.

Sin embargo, incluso cuando los CIO pueden hacer eso, todavía tienen que enfrentarse a otro gran desafío: comprender verdaderamente al cliente.

Los CIO y sus departamentos de TI no suelen tener una línea directa con los clientes finales de su organización o con los consumidores en general. (De hecho, los equipos de TI sólo han creado interacciones directas y continuas con los empleados, sus clientes internos, en los últimos años, ya que se enfocaron en brindar mejores experiencias a esos componentes).

Por lo tanto, los CIO deben confiar en otros para esa conexión con el cliente, según los asesores de gestión.

El CIO nunca es la persona adecuada para ser el principal defensor del cliente”, explica Yonas Yohannes, director de transformación tecnológica de The Hackett Group, una firma de asesoría empresarial. “Lo que normalmente veo, y lo que apoyo, es a la oficina de marketing de productos como la principal defensora. Es una de las mejores entidades para comprender lo que quiere el cliente. En efecto, la empresa es dueña de la experiencia del cliente y tiene el análisis específico de lo que se necesita. Después, el CIO proporciona las capacidades tecnológicas [necesarias para satisfacer] esas necesidades “.

Sin embargo, esa configuración no significa que el CIO espere instrucciones.

En cambio, reconoce que “identificar los deseos y necesidades del cliente no es el rol del CIO o de TI”, como advierte Chris Key, director senior y líder del Programa de Asesoría Ejecutiva de TI en The Hackett Group.

En otros casos, “si la mentalidad empresarial sigue siendo muy tradicional en torno a la TI, será una batalla cuesta arriba para el CIO”, dice Ghalayini. “O si tiene una organización que no cree que la experiencia del cliente sea la forma en que las empresas ganarán, que no cree que deba invertir y evolucionar hacia eso, entonces será difícil para el CIO lograr esta agenda”.

Esos problemas no son los únicos que desafían a los CIO y a sus equipos.

Los CIO y sus departamentos de TI a menudo también enfrentan el desafío de la rapidez con la que cambian los mercados y la rapidez con la que evolucionan los deseos de los clientes y, por lo tanto, la rapidez con la que sus propios equipos, procesos y tecnología del departamento de TI deben moverse para mantener el ritmo.

Para concluir…

La experiencia del cliente no se puede pensar de forma independiente”, dice Ghalayini. “No puedes tener una aplicación increíble pero no tenerla conectada a todo lo demás relacionado con esa experiencia”.

Los CIO saben que la experiencia del cliente es importante. “El desafío ahora es movilizar y capacitar a sus propias organizaciones para cumplir”, 

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