Los CIO están pensando al revés
Durante mucho tiempo, los líderes tecnológicos estaban acostumbrados a que otras partes de sus organizaciones les dijeran lo que querían los clientes, incluidos los grupos de estrategia corporativa y los equipos de servicio al cliente. Pero los que tienen visión de futuro ya habían comenzado a conectarse virtualmente o en persona con los propios clientes para obtener información de primera mano sobre sus necesidades cambiantes antes del comienzo de la pandemia, lo que ha acelerado la tendencia.
“Todavía hay un largo camino por recorrer para que las empresas se ajusten a esto”, dice Sara Watson, analista principal de la firma de investigación de mercado Forrester, quien enfatiza la escala del cambio necesario. “No se trata solo de implementar computadoras portátiles, almacenes de datos y cosas de back-end. Realmente están vinculando todos estos elementos operativos directamente con el cliente”.
La infraestructura subyacente involucra todo, desde computación en la nube hasta sistemas de aprendizaje automático y tecnología de realidad aumentada.
Como ejemplo, Seth Cohen, el líder tecnológico de PepsiCo con una capitalización de mercado de $ 232 mil millones , ha estado utilizando la nube para acelerar los cambios que afectan a los clientes, reduciendo el tiempo que lleva proporcionar nuevos servicios en la empresa de meses a días. PepsiCo lo aprovechó en 2020 para crear rápidamente una nueva oferta en línea directa al consumidor, snacks.com, después de que la pandemia hizo que las personas fueran más reacias a comprar en las tiendas.
A veces, los líderes tecnológicos han tenido que repensar la experiencia de los empleados y los clientes al mismo tiempo. En el gigante de las telecomunicaciones Verizon , su principal líder tecnológico, Shankar Arumugavelu, presentó una aplicación de realidad aumentada que permitía a los técnicos de campo brindar asistencia a los clientes sin tener que ingresar a sus hogares al proporcionar instrucciones remotas para cosas como la configuración de servicios de cable e Internet. La aplicación ahora también se ha implementado para los agentes del centro de llamadas de la compañía, quienes la están utilizando para ayudar a los clientes a solucionar problemas más rápido.
La colaboración entre CIOs y CMOs
La relación entre los CIO y CMOs cobra cada vez más significado si las empresas quieren sobrevivir a la llamada ‘era del cliente’. Mientras que los CIOs tienen el poder de tomar decisiones tecnológicas para habilitar una iniciativa empresarial, los CMOs tienen la obligación de tomar decisiones estratégicas orientadas al crecimiento de la empresa, a través de experiencias diferenciadas y la búsqueda de nuevas oportunidades de mercado.
De acuerdo con el analista de Forrester, David Cooperstein, la única manera de que las grandes empresas puedan sobrevivir a esta época de competitividad agresiva es creando una “obsesión” respecto al cliente.
La irrupción de la digitalización de las formas de trabajo está obligando a cambiar los presupuestos destinados a tecnología, por una parte atendiendo a las operaciones de la empresa, por otra, atendiendo a los clientes a través de procesos más ágiles y más conectados, que sustituyan la labor que antes ocupaba mucho más tiempo realizar.
Cooperstein asegura al respecto que la única manera de optimizar los procesos de ventas es a través de la gestión eficiente de los datos en tiempo real, para la toma de decisiones acertadas.
‘Las empresas orientadas al cliente invertirán en el aprendizaje para saber cómo conectar con los clientes de forma más especializada’, dice Coopertein, ante un mercado inundado por la comercialización de contenidos, con el fin de crear un valor emocional diferenciado.
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